顾客与服务员工情绪互动对顾客信任的影响研究

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作  者： 刘小禹    对外经济贸易大学国际商学院 北京100029
关键词： 情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向

摘要：本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据，发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响；员工在服务过程中的积极情感传递，会加强顾客服务前积极情绪与顾客

本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据，发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响；员工在服务过程中的积极情感传递，会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响，深层扮演的员工，如果传递积极情感，则最能强化顾客积极情绪与他／她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时，顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响，并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。